Telesales

A telesales (magyarul telefonos értékesítés) remek eszköze termékek, szolgáltatások hatékony értékesítésének. Akár B2C, akár B2B értékesítés esetén sokszor jelent akadályt a potenciális ügyfelek elérésében a fizikai távolság, vagy a bemutatóterem, ügyfélfogadó iroda hiánya (pl. webshopok, online szolgáltatások, stb.).

Ilyen esetekben a leghatékonyabbnak számító személyes értékesítés helyett a telesales lehet a leginkább alkalmas arra, hogy potenciális ügyfélkörünkkel megismertessük cégünket, termékünket, szolgáltatásunkat, és hogy felkeltsük ügyfeleink érdeklődését. A jelenlegi törvényi szabályozás a legtöbb esetben lehetőséget ad az azonnali, telefonos üzletkötésre is. Üzletkötés esetén a legtöbb esetben érdemes a beszélgetést rögzíteni, és a hangfelvételt, mint hivatkozási alapot hosszabb távon eltárolni.

A telesales sokszor valamilyen összetettebb kampány részeként vagy azt követően valósul meg, így a teljes folyamat körültekintő tervezést igényel. Kifejezetten a telesales tervezésénél azonban kiemelten fontos a hívás forgatókönyvének (scriptjének) alapos átgondolása, a script betanítása az operátoroknak, illetve a script alapján történő beszélgetések tesztelése. Elvárható, hogy a kommunikáció lendületes és megnyerő legyen, az operátor a gyakran előforduló esetekre, válaszokra, kifogásokra fel legyen készítve, és magabiztosságával bizalmat tudjon építeni beszélgetőpartnerénél.

A legtöbb kampányban jellemzően nagy számosságú adatbázist kell feldolgozni és végigtelefonálni, hiszen az általános konverziós ráták ismeretében a kívánt értékesítési volumen csak így érhető el. Hideg hívások esetén 0,5-2%-os, míg meglévő ügyfelek számára történő telefonos értékesítés során 5-15%-os konverzió érhető el. A különbséget többnyire az operátor által képviselt cég iránti bizalom hiánya (cold call), illetve megléte (upsell) okozza.

A telesales hatékonyságához nélkülözhetetlen a tevékenység mérése és alapos elemzése, hiszen apró változtatásokkal is jelentősen bele lehet nyúlni a kihívások eredményességébe. Ha viszont nem tudjuk pontosan, hol kell finomhangolnunk, akár egészen rossz irányba is fordíthatjuk a folyamatokat. Éppen ezért pontos kimutatásokkal, statisztikákkal kell rendelkeznünk a call centerben folyó tevékenységekről, a dolgozók teljesítményétől kezdve az egyes munkafázisok időhosszain át, a hívásokra vonatkozó időértékekig és lezárási kódok (szaknyelven a hívásterminációk) számosságáig.

Egy telesales call center megfelelő menedzseléséhez kiváló választás a Calgo call center szoftver, melyet kifejezetten a Magyar Telekom outsource telesales call centerei részére kezdtünk el fejleszteni 2004-ben. Napjainkban a Calgo a telesales mellett már más call center tevékenységek ellátására  is kiválóan alkalmas. Szoftverünk a kapcsolódó távközlési (VoIP) szolgáltatásunkkal komplett megoldást nyújt bármilyen call center részére.

Telemarketing

Telemarketing és telesales virtual call center szoftverrel

Ön mennyit tud ügyfeleiről? A Calgo egy kiváló telemarketing szoftver, mely segítségével könnyen gyűjthet adatot potenciális és meglévő ügyfeleitől!

A telemarketing általában szintén valamilyen nagyobb ívű folyamat része, és több más marketing eszközzel (piacelemzés, indirekt eszközök, levél alapú direkt marketing (DM), eDM, faxDM, stb.) együtt érheti el a kitűzött célokat.

A telemarketing esetében is igaz, hogy a gondos tervezés alapvető sikerkritérium. Előre meg kell határozni a kampány mérhető céljait, a várható költségeit, a célcsoportját, a többi marketing eszközzel való kapcsolatát, és a folyamatközi és -végi mérési pontokat.

A marketing mindig a konkrét értékesítést megelőző folyamat, így a telefonos marketingnek is többnyire előkészítő célai vannak, mint például brand építés, imázs építés,  ügyfélelégedettség mérés, leadgenerálás, piacfelmérés, igényfelmérés, stb.

Egy okosan tervezett telemarketing kampány segítségével sok értékes, új ajtó nyitható, így a telemarketinget alkalmazó vállalatok terjeszkedhetnek, növelhetik bevételeiket.

Noha a telemarketing segítségével rövidebb időn belül nagyobb célközönséget érhetünk el, néha tovább tarthat míg konkrét eredményeket sikerül felmutatni. Ennek ellenére megéri üzleti tevékenységünket telemarketinggel támogatni, mert az ügyfelekkel való kapcsolatteremtés és ápolás leadeket, érdeklődőket generál, melyből esetenként plusz bevételünk is származhat.

Miért alkalmazzunk telemarketinget?

A telemarketing kisebb összköltséggel jár mint egy külső értékesítő alkalmazása, így ezáltal pénzt takarít meg a kisebb vállalkozások számára. A kiszervezett (outsource) telemarketing másik előnye, hogy növelhetjük forgalmunkat azáltal, hogy olyan értékesítési terültekre is eladunk, amelyekkel korábban nem foglalkoztunk. A telemarketing megfelelő eszköz arra is, hogy a meglévő ügyfeleinkkel kapcsolatot ápoljunk. Az ügyfelekkel történő folyamatos kapcsolattartás lehetőséget kínál arra, hogy többet tudhassunk meg az ügyfelünk szükségleteiről, és hogy bizalmi kapcsolatot építsünk ki velük. Végülis a megnövelt ügyfél elégedettség jelentős hatással lehet vállalkozásunk eredményességét illetően.

Hogyan működik?

A telemarketing – bár fő feladata a tájékoztatás – nagyobb bevételt eredményezhet, ha képesek vagyunk a megfelelő imidzset közvetíteni magunkról. Habár nem árt profinak lenni a potenciális ügyfelek megkeresésekor, a kulcs, hogy a hangunk természetes és barátságos legyen. Csak pár másodpercünk van arra, hogy pozitív első benyomást tegyünk. Tartózkodjunk attól, hogy a beszélgetés túl begyakorlottnak, vagy felolvasásnak tűnjön. Tipikus visszakérdés szokott lenni ilyen esetekben a felhívott oldaláról, hogy maga egy robot /automata? A telemarketinggel a célunk, hogy elnyerjük a telefon túloldalán lévő illető bizalmát, hogy az meghallgason minket. A telemarketinggel foglalkozó kutatások szerint érdemes megállnunk a bemutatkozás után, amely lehetőséget ad a potenciális ügyfélnek, hogy reagálhasson, amely ezután lehetőséget nyújt számunkra, hogy elmondjuk a hívásunk okát. 

Ahhoz, hogy a hívások nagy mennyiségben, irányítottan végbe menjenek szükséges a megfelelő, körültekinteő előkészület.  A hívó félnek fel kell készülnie a lehetséges válaszokra, kifogásokra, amivel

Ebben nagy segítséget adhat egy jól átgondolt szkript, amelyet felolvasva vagy önállóan elmondva (rutintól függően) a telefonos ügyintéző meghatározott keretek között tarthatja a beszélgetést. Ezen szkriptek kialakításához nagy tapasztalat szükséges, érdemes a korábbi kihívások eredményét felhasználva és beépítve elkészíteni a következő kampányt.

Automata telemarketing

Az automatizált telemarketing egy újabb módja annak, hogy költség hatékonyan, kevesebb idő alatt érhessünk el egy nagy számú potenciális ügyfélkört. A telemarketing ezen módja gyakran egy megfizethetőbb konstrukció a kisvállalkozások számára. Az automatizált telemarketing üzenetek kevesebbe kerülnek, mint a hagyományos telemarketing kampányok, mivel nincs szükség call center operátorok alkalmazására.

 A telemarketinges célja, hogy növelje a brand vagy a termék ismertségét, The objective of a Telemarketer is to generate brand and product awareness, building a ‘leads’ momentum through the marketing cycle into the sales pipeline – their end goal is often to book a meeting, webinar or promote an event, NOT to sell directly or ‘close the deal’. In some cases it’s simply a matter of passing a now ‘warm’ lead over to sales and moving on, but often there is a relationship in place and therefore may need to be some cross over until the new relationship has been established with the sales team. A degree of flexibility may be required and if the opportunity arises to close a deal, as long as the commercials are sound, I can’t see a reason (other than commission) for a Telemarketer not to finalise the purchase.