calgo_screenA Calgo call center szoftver operátori kliens modulja az operátor által látott felület megjelenítéséért felel. A felületek (szkriptek) bármilyen forgatókönyv szerint testre szabhatóak, és kampányokhoz rendelhetők. A felületen rögzített adatok a statisztika modulban kérdezhetők le.

Az operátorok a hozzájuk rendelt jogosultságokkal bejelentkezhetnek a statisztika modulba, ahol az alapbeállítás szerint a saját adataikat, eredményeiket, statisztikáikat látják, valamint visszahallgathatják a saját beszélgetéseiket.

A felület felépítése:

  • Fejléc – itt jelenítjük meg az operátornak az aktuális kapcsolódási és hálózatminőségi mutatókat, az éppen aktuális munkafázist, és a munkafázisban eltöltött időt.
  • Napi statisztika – az operátor napi hívásstatisztikáit, sikeres és sikertelen lezárásait, a különböző állapotokban töltött időit, egyéb teljesítményindexeit. A mutatók kampányonként testre szabhatók.
  • Adatmező panel – ezen a területen az adott kampányhoz tartozó adatbázis tetszőleges mezőjének értékét mutathatjuk (tipikusan ügyféladatokat jelenítünk itt meg); minden mezőre beállítható, hogy csak olvasható, vagy írható is legyen. A panel kampányonként testre szabható.
  • Szkript – az ügyféllel folytatott beszélgetés forgatókönyve, mely több oldalból is állhat. Az oldalak között navigációs gombokkal lépkedhetünk. Az egyes oldalak tetszőleges felületi elemeket tartalmazhatnak (szöveges mező, adatbeviteli mező, legördülő menü, checkbox, radiobutton, stb.). A szkript képes a beviteli mezők értékei alapján az egyes oldalak közötti legbonyolultabb feltételeknek megfelelő ugrások lekezelésére is. A szkriptek a Calgo szkriptszerkesztőjével kampányonként testre szabhatók.
  • Lábléc – hívásműveleti gombok, ügyfélkeresés (nem automata hívás esetén), visszahívás-kezelő panel (visszahívás idejének beállítása, privát vagy közös listás visszahívás beállítása, megjegyzésmező), operátori státuszok beállítása.

Funkciók:

  • Név/jelszó alapú beléptetés – az operátor nincs helyhez vagy számítógéphez kötve
  • Egyidejűleg több különböző, hozzárendelt kampányba történő bejelentkezés (egyesével, akár többet kiválasztva, vagy egyetlen gombnyomással az összesbe)
  • Call blending – az operátor egyidejűleg lehet kimenő és bejövő kampányban is, amelyek prioritásai külön állíthatók
  • Manuális hívásfogadás (opcionális) – operátori interakció szükséges a hívás bekapcsolásához
  • Ügyfélkeresési és hívásindítási lehetőség
  • Visszahívások kezelése (időpont beállítása, saját vagy közös listás visszahívás)
  • Operátori státuszok, szünetek kezelése
  • Áttekinthető felépítés – adatkapcsolati állapotok visszajelzésére
  • Testre szabható szkriptek megjelenítése – az operátori tevékenység támogatása, adatrögzítés bármilyen mezőtípusban, terminációk megjelenítése adatbázisból, korlátlan oldalszám és mezőszám
  • Teszt üzemmód – egy új script oktatásához hasznos, az operátorok büntetlenül végigklikkelhetik a felületet, nem történik adatbázisba írás
  • Chat – az operátorok és a suprvisorok közötti kommunikációhoz
  • Hívás átkapcsolás – hívások másik operátornak, vagy supervisornak, IVR-ba, másik várakozási sorba történő átkapcsolására
  • Munkavégzéssel kapcsolatos figyelmeztetések – túl hosszú szünet, beszélgetés, vagy utómunka
  • Valós idejű, operátornak szóló statisztikák – napi adatok kampányonként, összehasonlítások, várakozási sorban elfoglalt pozíció, eredményesség, stb.
  • Multimédia üzenetek bejátszása az operátori felületről
  • Ugyanahhoz az accounthoz tartozhat operátori és supervisori szerep is
  • Hívástartás/várakoztatás
  • Hívástörténet – a rendszerben tárolt korábbi hívások adatainak megjelenítése