Terminológia

Telesales

A telesales egy angol eredetű kifejezés, amelynek jelentése: telefonos értékesítés. A tele előtag a telefonálásra a sales pedig az értékesítésre utal.

A telesales tevékenység remek eszköze termékek, szolgáltatások hatékony értékesítésének. Sokszor jelent akadályt a potenciális ügyfelek elérésében a fizikai távolság, vagy, hogy cégünk egyáltalán nem rendelkezik ügyfélfogadási irodával (webshop, online szolgáltatás).

Ilyen esetekben a telesales kiválóan alkalmas arra, hogy potenciális ügyfélkörünkkel megismertessük cégünket, temrékünket, szolgáltatásunkat, és hogy az érdeklődés felkeltését követően akár üzletet is kössünk.

A telesales pontos tervezést igényel, mivel jellemzően nagy számú adatbázist kell végigtelefonálnunk a megfelelő eredmény elérése érdekében. Hideg hívások esetén általában a megkeresett emberek 0,5-2%-a válik ügyfelünkké, míg meglévő ügyfelek számára történő telefonos értékesítés során elérhetjük akár a 15%-os konverziót is.

A kívánt eredmények elérése érdekében mindkét esetben fontos, hogy megfelelő kimutatásokkal, statisztikákkal rendelkezzünk a telefonhívások számosságáról, hosszáról, eredményességéről, és még sok minden másról.

Telesales call centerünk megfelelő menedzseléséhez kiváló választás a Calgo call center szoftver, mely kapcsolódó VoIP szolgáltatásaival komplett megoldást nyújt.

Telemarketing

A telemarketing nagy hatékonyságú tevékenység lehet a cégek számára és növelheti a profit potenciált. Ez a kommunikációs forma sok cég számára teljesen kiaknázatlan, pedig a telemarketing segítségével könnyen nyithatunk új ajtókat, így üzleti tevékenységünk a helyi piacokon túlra is terjeszkedhet. Noha a telemarketing segítségével rövidebb időn belül nagyobb célközönséget érhetünk el, néha tovább tarthat míg konkrét eredményeket sikerül felmutatni. Ennek ellenére megéri üzleti tevékenységünket telemarketinggel támogatni, mert az ügyfelekkel való kapcsolatteremtés és ápolás leadeket generál, melyből esetenként plusz bevételünk is származhat.

Miért alkalmazzunk telemarketinget?

A telemarketing kisebb összköltséggel jár mint egy külső értékesítő alkalmazása, így ezáltal pénzt takarít meg a kisebb vállalkozások számára. A kiszervezett (outsource) telemarketing másik előnye, hogy növelhetjük forgalmunkat azáltal, hogy olyan értékesítési terültekre is eladunk, amelyekkel korábban nem foglalkoztunk. A telemarketing megfelelő eszköz arra is, hogy a meglévő ügyfeleinkkel kapcsolatot ápoljunk. Az ügyfelekkel történő folyamatos kapcsolattartás lehetőséget kínál arra, hogy többet tudhassunk meg az ügyfelünk szükségleteiről, és hogy kapcsolatot építsünk ki velük. Végülis a megnövelt ügyfél elégedettség jelentős hatással lehet vállalkozásunk eredményességét illetően.

Hogyan működik?

A telemarketing – bár fő feladata a tájékoztatás – nagyobb bevételt eredményezhet, ha képesek vagyunk a megfelelő imidzset közvetíteni magunkról. Habár nem árt profinak lenni a potenciális ügyfelek megkeresésekor, a kulcs, hogy a hangunk temrészetes és barátságos legyen. Csak pár másodpercünk van arra, hogy pozitív első benyomást tegyünk. Tartózkodjunk attól, hogy a beszélgetés túl begyakorlottnak, vagy felolvasásnak tűnjön. A telemarketinggel a célunk, hogy elnyerjük a telefon túloldalán lévő illető bizalmát, hogy az meghallgason minket. A telemarketinggel foglalkozó kutatások szerint érdemes megállnunk a bemutatkozás után, amely lehetőséget ad a potenciális ügyfélnek, hogy reagálhasson, amely ezután lehetőséget nyújt számunkra, hogy elmondjuk a hívásunk okát.

Automata telemarketing

Az automatizált telemarketing egy újabb módja annak, hogy költség hatékonyan, kevesebb idő alatt érhessünk el egy nagy számú potenciális ügyfélkört. A telemarketing ezen módja gyakran egy megfizethetőbb konstrukció a kisvállalkozások számára. Az automatizált telemarketing üzenetek kevesebbe kerülnek, mint a hagyományos telemarketing kampányok, mivel nincs szükség call center operátorok alkalmazására.

IVR – automata hangmenü

Szkript

Forgatókönyv, a telefonos operátor és az ügyfél közötti kommunikáció irányítását elősegítő szöveg.

Kampány

A kampány a call center alapeleme, a telefonon megkeresni kívánt ügyfelek adatait tartalmazó adatbázist illetjük ezzel a névvel. Egy kampánynak sok-sok fontos ismérve lehet. Például, hogy mikortól induljon az ügyfelek felhívása, hogy melyik ügyfelek hívásával kezdjük meg a kampányt, mit, hogyan mondjunk a felhívottaknak, mi a telefonhívás célja, vagy hogy éppenséggel milyen adatokat gyűjtsünk be a telefonhívás során. Egyes esetekben a kampány lehívására záros határidőnk van, ilyenkor bizony nagyon fontos kampámny közben tudnunk, hogy hány ügyfelet nem siekrült még elénünk, hiszen ennek függvényében növelhetjük vagy csökkenthetjük az adott kampányon dolgozó operátorok számát.

A kampányok valamint a hívások menedzselésére egy kiváló call center szoftver jelentheti a megoldást.

Call center operátor

A call centerben telefonos munkát végző embereket call center operátoroknak nevezzük. A call center programot használó call center operátorok headset

Call center vezető

A call center vezető (más néven supervisor) feladata, hogy a call centerben dolgozó operátorok munkáját felügyelje, támogassa. A call centeres munka sokszor feszültségekkel jár, ennek enyhítése részben a call center vezető feladata.

Egy jó call center vezető ismérve, hogy empatikus, ugyanakkor ösztönözni tudja a munkatársait, tekintéllyel rendelkezik. A call center vezetők fontos eszköze egy kiváló call center szoftver, amely pontos képet ad számukra a call center működéséről. Egy jó call center szoftver real-time visszajelzést ad a supervisor számára az operátorok egyes állapotairól (előmunka, beszélgetés, utómunka, stb.), az adott kampány státuszairól (felhívandó ügyfelek száma, eredményesség, hívási sorok státuszai, stb.), a hívások státuszairól, valamint lehetőséget biztosít a beszélgetések meghallgatására, az operátorok chat-en és hangon keresztüli instruálására, kampányok indítására, felhasználók kezelésére, és még sok minden más hasznos funkcióra.

Call center program

Egy call center program egy olyan szoftveres alkalmazás, amely segítségével telefonkészülék nélkül indíthatunk és fogadhatunk telefonhívásokat, mivel a call center program rendelkezik egy ún. soft phone klienssel, amely lehetővé teszi, hogy a hangot fogadjunk és küldjünk. Egy call center program segítségével folyamatosan szisztematikusan hívhatjuk végig egy adott kampányban található ügyfeleket, naplózhatjuk és rögzíthetjük a telefonhívásainkat, adatokat gyűjthetünk, valamint komplett statisztikákat készíthetünk mind az operátorok tevékenységeit mind pedig a hívásokat illetően.

Ezen statisztikák segítségével javíthatjuk call centerünk mutatószámait, így kontrollálva cégünk eredményességét.

Call center szolgáltatás

A call center szolgáltatás egy olyan tevékenység, mely segíti a vállalat vagy a megbízó telefonos kommunikációjának lebonyolítását. Azt gondolhatnánk, hogy telefonálni mindenki tud, de ez korántsem így van.

A call center egy jól felépített, nagy tapasztalati tudáson alapuló szervezeti egység, amely szolgáltatásával segíti a telefonos ügyfélszolgáltati, kérdőívezéses, telemarketing vagy telesales folyamatokat. Egy-egy call centerben sok mindenre kell odafigyelni, melyhez elengedhetetlen egy jól működő, megfelelő statisztikákat megjeleníteni képes call center program alkalmazása. A felhasznált program lehet virtual call center alkalmazás, vagy lehet saját szerverekre telepített szoftver, de minden esetben naplóznia kell az operátorok tevékenységeit, az egyes kampányok adatait, a lebonyolított hívások statisztikáit, eredményességét, és egyéb a call center szolgáltatáshoz kapcsolódó információkat. Egy call center szoftver nélkül a mai információs korban nem üzemeltethető sikeresen egy call center.

Virtual call center

A virtual call center egy olyan felhő alapú call center szolgáltatás, amely segítségével Ön bárhonnan, bármikor végezheti call center tevékenységét. Virtuális, mert nincs szüksége fizikai szerverek megvásárlására, a szerver oldali szolgáltatásokat (szerver elhelyezés, folyamatos táp ellátás, redundancia, nagy sávszélű internet kapcsolat, stb.) a nagy  megbízhatóságú szerver parkokban elhelyezett óriás kapacitású számítógépeken biztosítjuk. Egy-egy ilyen “szuper” számítógépen esetenként akár több tíz különböző, egymástól virtuálisan elválasztott call center alkalmazás is fut párhuzamosan. A virtual call center szolgáltatás így Önnek sok-sok bosszúságot és költséget takarít meg.

A Virtual Call Center előnyei

  • Nincs kezdeti beruházás
  • Nincsenek költséges havi áramszámlák
  • Nincs szerver üzemeltetési bosszúság
  • Adatait biztonságos csatornán keresztül bárhonnan, bármikor elérheti
  • Csak számítógép, headset meg internet kapcsolat, és bárhonnan, bármikor máris telefonálhat!

Call center headset

Az operátorok a nap közel 8 órájában a számítógéphez csatlakoztatott headseten keresztül telefonálnak, így nem túlzás azt mondani, hogy a jó minőségű headset elengedhetetlen a kényelmes munkavégzéshez. Éppen ezért nagyon fontos a megfelelő komfortot biztosító call center headset kiválasztása. A Calgo call center szoftver kiválóan működik együtt számos headset márkával és típussal. Javasoljuk a minőségi Jabra és Sennheiser termékek választását.

Ajánlott típusok:

  • Jabra típus
  • Sennheiser típus

Cool center

A cool center a call center félrehallás miatti hibás leírása.